Quelqu'un écoute-t-il ?
Le Panama dispose d'un service téléphonique centralisé que n'importe qui peut utiliser pour soumettre des rapports et des plaintes concernant les services publics. En appelant le 311, les commentaires d'une personne sont enregistrés et transmis à l'autorité gouvernementale compétente, qui peut alors résoudre le problème. Du moins en théorie. Au lieu de cela, le sentiment dominant était qu'appeler le 311 avec une plainte était une perte de temps et d'énergie. Il n'était pas clair qui écoutait et enregistrait la plainte, ou si une action en résulterait.
Un exemple particulièrement choquant est celui des pompiers. De toutes les plaintes déposées à leur sujet, seulement 15 % ont même reçu une réponse. Le sentiment parmi le public panaméen était que le service 311 était fonctionnellement inutile, et sans aucun autre moyen de soumettre des plaintes au gouvernement, la distance s'est accrue entre le public et son gouvernement.
Nouvelle plate-forme ; Nouveaux objectifs
Le Panama a inclus un engagement dans le plan d'action 2015-2017 pour améliorer les mécanismes de surveillance et de suivi des cas signalés par le biais du 311, et de les étendre avec de nouveaux outils technologiques et processus de gestion.
Les améliorations ont porté sur le service de la plateforme : le traitement, la gestion et la résolution des réclamations et demandes des usagers des services publics.
Dans l'ensemble, à travers le projet, le gouvernement espérait contribuer aux valeurs de responsabilité, de transparence, de technologie et d'innovation et s'assurer que les citoyens reçoivent des réponses satisfaisantes à leurs plaintes.
Un service public transformé
Grâce à ce processus, le système de plaintes 311 a été transformé. Les réponses sont beaucoup plus rapides, les départements étant incités à réduire les délais de réponse à moins de 30 jours. Il est important de noter qu'une proportion beaucoup plus importante des plaintes reçues sont en cours de résolution. L'utilisation du service augmente d'année en année. En 2018, 311 ont signalé plus d'un million de cas annuels, dont 90 % ont reçu une réponse. En 2019, ce chiffre est passé à 1.75 million de contacts de citoyens via des appels, des courriers, des e-mails ou via la page Web, l'application ou les réseaux sociaux. Cela peut être attribué à une campagne de sensibilisation qui a également obligé chaque département à adresser les plaintes potentielles au 311. .
Revenant à l'exemple du service d'incendie de Panama, le taux de réponse aux plaintes est passé de 15 % à 100 % en seulement quatre mois.
Le gouvernement publie maintenant des informations qu'il n'a pas publiées, ni même recueillies auparavant. Ces nouvelles mesures ont été intégrées dans un guide à destination des offices publics pour améliorer leur réactivité et respecter les nouvelles exigences légales. Les entités publiques sont désormais tenues d'inclure les statistiques sur leur gestion des dossiers qui leur sont transmis via le 311 dans une section dédiée à la transparence de leur site internet.
La refonte du service 311 a été un énorme succès. Le taux de cas résolus est en hausse dans tous les domaines, chaque département est incité à améliorer son service et tenu d'inclure des indicateurs de la manière dont il répond aux commentaires sur ses sites Web. Le portail Web et l'application téléphonique ont été améliorés pour offrir désormais aux utilisateurs la possibilité de suivre leurs cas tout au long du processus.
Le changement le plus important a peut-être été culturel. Aujourd'hui, le service 311 est considéré comme fiable et efficace. En s'engageant à la transparence et en veillant à ce que les rapports des citoyens soient valorisés, le gouvernement panaméen a montré qu'il reconnaîtra ses obligations de fournir un service auquel le public peut faire confiance.
