11 juillet 2018

Panama: Transformer les plaintes en solutions

Auparavant, si vous vous plaigniez des services publics au Panama, vos paroles tomberaient probablement dans l'oreille d'un sourd. Une ligne téléphonique était disponible, mais il était toujours difficile de savoir qui écoutait et quelles actions en résulteraient. Par exemple, 85 pour cent des plaintes concernant le service d'incendie n'a même pas réussi à obtenir une réponse. Beaucoup ont estimé que c'était inutile, une perte de temps. Les réformistes du gouvernement ont vu dans cette initiative une occasion de réorganiser le système de traitement des plaintes et d'utiliser les commentaires du public générés pour améliorer la prestation des services.

Une innovation introduite dans la refonte du système de traitement des plaintes consistait à utiliser la transparence pour pousser les institutions publiques à s’améliorer. Dans 2015, le gouvernement a commencé à publier des données sur le nombre de plaintes, les délais de réponse et les mesures prises, ventilées par ministère. Ils ont également demandé à toutes les institutions gouvernementales - entités publiques 86 et plus de cent municipalités - de répondre aux plaintes dans un délai de trente jours. Un système de suivi centralisé permet aux gens de suivre le processus de plainte.

Ces changements ont contribué à transformer le système de plaintes du pays. Les réponses sont beaucoup plus rapides, les départements se faisant concurrence pour réduire les temps de réponse à moins de trente jours. Surtout, beaucoup plus de plaintes sont traitées - le service d'incendie affiche désormais fièrement un taux de réponse de 100%. Pour Edgar Tejada, qui dirige la hotline, le plus grand changement a été culturel: «Aujourd'hui, le public comprend son droit à de bons services, et les fonctionnaires savent qu'il est de leur devoir de leur fournir.»

Aujourd'hui, le public comprend son droit à de bons services et les responsables savent qu'il est de leur devoir de le lui fournir.

Edgar Tejada

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