¿Alguien está escuchando?
Panamá cuenta con un servicio telefónico centralizado que cualquier persona puede utilizar para enviar reportes y quejas sobre los servicios públicos. Con una llamada al 311, las personas pueden registrar sus comentarios y enviarlos a la autoridad de gobierno correspondiente, quien podrá resolver el problema. En teoría. En realidad, la opinión generalizada era que llamar al 311 era una pérdida de tiempo y energía. No se sabía si alguien estaba escuchando y registrando la denuncia o si se tomarían medidas de respuesta.
Un ejemplo especialmente preocupante era el del departamento de bomberos. De todas las quejas registradas, solamente el 15 % recibía respuesta. La opinión de la ciudadanía panameña era que el servicio era inservible y que no había alternativas para enviar denuncias al gobierno, ampliando la distancia entre las personas y el gobierno.
Una nueva plataforma con nuevos objetivos
En su plan de acción 2015-2017, Panamá incluyó el compromiso de mejorar los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los casos reportados a través del 311 y ampliarlos con nuevas herramientas tecnológicas y procesos de gestión.
El compromiso se enfocó en mejorar la plataforma de servicio: procesamiento, manejo y resolución de las denuncias y solicitudes de las y los usuarios de los servicios públicos.
El objetivo principal del gobierno fue contribuir a los valores de rendición de cuentas, transparencia, tecnología e innovación y asegurar que la ciudadanía reciba respuestas satisfactorias a sus denuncias.
La transformación de un servicio público
A través de este proceso, las denuncias del 311 se transformaron. Las respuestas hoy son mucho más rápidas y los departamentos tienen incentivos para reducir el tiempo de respuesta a menos de 30 días. Así, una mucho mayor proporción de las denuncias se resuelve y el uso del sistema está creciendo cada año. En 2018, el 311 reportó más de un millón de casos anuales y el 90 % de ellos tuvieron respuesta. En 2019, la ciudadanía estableció contacto 1.75 millones de veces a través de llamadas, correo, correo electrónico, la página web, la aplicación y los canales de redes sociales. Lo anterior se puede atribuir a la campaña de comunicación que exigía a cada departamento dirigir las denuncias al 311.
Con respecto al departamento de bomberos, la tasa de respuesta pasó del 15 % al 100 % en solo cuatro meses.
Hoy, el gobierno publica información que antes no publicaba e incluso no colectaba. Estas nuevas medidas se incluyeron en un manual dirigido a funcionarios para mejorar su capacidad de respuesta y aplicar los nuevos requisitos legales. Hoy, las entidades legales están obligadas a incluir estadísticas sobre su manejo de los casos que reciben a través del 311 en una sección de transparencia de su sitio web.
La actualización del servicio 311 ha sido un éxito. La tasa de casos resueltos subió en todos los departamentos y cada uno de ellos tiene incentivos para mejorar su servicio y está obligado a incluir indicadores de su tasa de respuesta en sus sitios web. El portal web y la aplicación fueron mejorados y ahora ofrecen a las y los usuarios la opción de dar seguimiento a sus casos en todo el proceso.
El cambio más importante, posiblemente, sea el cultural. Hoy, el servicio 311 se percibe como confiable y efectivo. Mostrando su compromiso con la transparencia y valorando los reportes que presenta la ciudadanía, el Gobierno de Panamá ha demostrado que reconoce sus obligaciones de ofrecer servicios confiables a la ciudadanía.
